El año pasado se modificó la norma para que un servicio que fue contratado por teléfono o mail pudiera ser cancelado de la misma forma. Pero las proveedoras de internet, telefonía celular y televisión por cable no la cumplen. Al tope de los reclamos.
Cliente: –Hola. Quiero dar de baja internet.
Operadora: –Buen día. Tiene que acercarse a una de nuestras sucursales con el DNI.
C: –Pero hay una ley que dice que si el servicio fue contratado en forma telefónica puede ser dado de baja de la misma forma.
O: –Éstos son los procedimientos de la empresa.
C: –¿Quiere decir que los procedimientos de la empresa están por encima de la ley?
O: –Ésa es su interpretación.
C: –¿Entonces por qué no cumplen con lo que dice la ley?
O: –Porque la baja se tiene que tramitar en forma personal.
C: –Pero yo lo contraté por teléfono y lo quiero dar de baja de la misma forma, como dice la ley.
O: –Los procedimientos de la empresa no lo admiten.
C: –Entonces cómo hago.
O: –Preséntese en una sucursal.
O puede mandar a otra persona con una fotocopia de su DNI.
El diálogo, un fiel ejemplo de la desigual relación entre las compañías de servicios y los usuarios, ocurrió durante la última semana. La operadora telefónica de la compañía en cuestión no hizo más que ratificar una realidad: gran parte de las empresas se resisten a aplicar la Ley de Defensa del Consumidor, modificada en abril de 2008, que establece que los usuarios pueden caducar un servicio por teléfono si fue contratado de esa forma.
Se resisten tenazmente, como si en ese acto se jugara el futuro de algunas de las compañías más grandes del país.“En realidad tratan de no cumplir. Cuando llamamos como asociación o nos quejamos acatan lo que dice la ley. Pero en general son renuentes. Cuando llama un usuario por su cuenta le dicen que no, le dan vueltas. La cuestión es poner todas las trabas posibles para no dar de baja el servicio”, explica Osvaldo Riopedre, director ejecutivo de Adecua, una entidad de defensa del consumidor.
Riopedre explica que casi a diario reciben consultas de consumidores porque no logran que las empresas les den de baja un servicio que contrataron por teléfono. En el tope de las quejas figuran las compañías de teléfonos celulares, las proveedoras de internet y de televisión por cable, que son las que más se contratan por teléfono. “Recibimos quejas y hacemos la gestión pertinente.
Cuando nosotros los denunciamos lo aceptan y lo cumplen, pero no toda la gente está dispuesta a acercarse para hacer el reclamo por este medio”, agrega Riopedre.“En líneas generales, cuando te ofrecen un servicio o un producto te dan todas las comodidades al adquirirlo y lo podes hacer por teléfono o por internet. Llegado el momento de darlo de baja o de reclamar por algún desperfecto, es cuando comienzan los problemas y hay que ir directamente al local.
Yo di de baja un servicio de internet pero me ahorré los problemas: fui directamente a la sucursal de Fibertel porque no quería líos. Pero inmediatamente después de darlo de baja, cuando llegué a mi casa y prendí la computadora, me apareció un mensaje de promoción de la empresa proveedora del servicio, me llamaron por teléfono también para ofrecértelo de nuevo y para preguntarme además por qué daba de baja el servicio”, explica Ramiro Ordóñez.
“La ley quedó en letra muerta. Las primeras que no cumplen son las de telefonía celular, dicen que desconocen esa ley vigente. Nosotros tenemos mayor cantidad de reclamos de teléfonos celulares, pero es lógico porque hay 40 millones de usuarios, contra seis millones de clientes en el cable”, asegura Susana Andrada, presidenta del Centro de Educación al Consumidor (CEC).
Este año como consecuencia de la crisis, en muchas familias se ajustaron los gastos y una de las decisiones fue abandonar algunos servicios. Según Andrada, la estrategia de las compañías fue retener a los clientes de cualquier forma. “Te mantienen como rehén, como cautivo, poniendo todo tipo de trabas. Te hacen ir a una oficina, donde hay poco personal y mucha gente. De esa forma te cansás y te vas”, dice Andrada. “No hubo competencia con ofertas o mejores precios. La decisión fue poner todo tipo de trabas”, agregó. En el CEC, el 70 por ciento de reclamos son por empresas de celulares e internet, y de ese porcentaje un 60 corresponde a las negativas de las empresas a dar de baja el servicio.
Qué dice la ley sobre la rescisión de un contrato.
La Ley de Defensa del Consumidor fue modificada en abril de 2008, gracias a una iniciativa de la diputada del Frente para la Victoria Patricia Vaca Narvaja, que contó con el apoyo mayoritario de todos los bloques. La modificación más importante de la ley es la que se refiere a la forma de rescindir un contrato con una empresa proveedora de servicios.
El artículo 10, en su tercer acápite, se refiere a esa cuestión y dice: “Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las setenta y dos horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario”.
La ley original había sido sancionada en 1993 con el objeto de defender y proteger a los usuarios de los abusos y malos tratos de las empresas.“Es muy difícil darse de baja”La subsecretaria de Defensa del Consumidor, Pimpi Colombo, explicó que realizan campañas para que los usuarios conozcan sus derechos, en especial en lo que se refiere a la rescisión de un contrato.
“Recibimos denuncias en la oficina, en el 800, en la página web. Tenemos presente que es muy fácil para el cliente engancharse con una empresa y muy difícil darse de baja”, explicó. Dijo que la ley prevé sanciones para todos los incumplimientos. Y la primera instancia es de conciliación. “Nosotros trabajamos mucho con la prevención. Nuestra obligación es citar a la empresa. Y enseguida le dan de baja. Su obligación es cambiar su conducta. Incluso te tienen que dar de baja aunque tengas una deuda. Después sigue la discusión. Es muy importante que eso se sepa”, agregó.